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完善的研發管理流程

PLM產品全生命周期管理
缺陷密度管理
技術評審
變更控制
質量度量管理平臺
FMEA分析
質量回溯

公司引進業界最先進的PLM（Product Lifecycle Management）產品全生命周期管理系統，作為公司智能化戰略的重要支撐，實現了高效協作辦公、項目管理、產品管理、需求管理和庫管理等功能，為全面質量管理奠定了基礎。

產品研發過程引進了嚴苛的缺陷密度管理方法，通過標準的實施，提升了缺陷解決的速度，使產品周期可控，提升了產品的質量。

技術評審實現研發流程全覆蓋，涵蓋各研發階段全部技術活動，以把問題消滅在萌芽里為理念，持續推進研發質量與產品質量的提高。

完善的變更控制流程，滿足生命周期前后端變更過程，公司按類別、層級等多維度建立了完善且高效的評審審批程序，保障所有過程可控制、可追溯。

質量數據平臺集成了研發質量數據與售后質量數據，實現數據動態刷新、多人在線同步更新與交互、數據圖像化的高質量視覺體驗。具有數字化、大數據化和智能化的特點。

基于系統和定性的FMEA分析方法，通過評估產品及過程中的技術風險，狠抓根因以獲取實質的持續改進與預防，不斷降低各類研發風險。

以重大問題和批量事件為基準，以防止問題重現為目的，公司實現了從后端到前端的追溯，再從前端到后端的持續驗證和改進，以根本措施避免問題的擴散。

嚴苛的制造質量保障

工廠在來料檢驗、生產制造、出貨檢驗等環節中對訂單機器利用先進的檢驗設備和自動化測試軟件，嚴格按照標準檢驗，
精心制造和嚴格測試，保證產品在使用中安全可靠，并通過不斷改進、持續創新和艱苦追求提升產品品質，保證出廠機器的產品質量，
滿足客戶需求。

完備的售后交付服務

售后質量管理是質量管理工作當中的重要環節，能從產品設計、生產工藝和原輔料控制等各個環節，
有效的促進產品質量的改進和提高，堅持不懈的質量改進，產品實物質量、管理水平和售后服務質量會得到提高，
產品才會表現出更強的競爭力。

售中實施

隨著信息時代的來臨，服務器已經成為各行各業業務正常運行的基礎和信息系統的命脈。建設一個穩定可靠的信息系統并保證其長期正常地運轉，需要從最初的方案設計，到售中實施，再到后期投入使用后的維護保障的整個過程都必須遵循相應的規范制度，否則將會給系統的穩定運行造成非常多的不可確定影響。

為了保證服務器項目實施的規范性，曙光制定嚴格的交付方案指導規范，指導售中實施人員必須根據本規范的具體規定，細化項目實施目標以及具體建設要求，對實施任務以及工程進度進行綜合安排與計劃，從項目實施的過程、質量、規范等方面進行控制，確保項目實施過程的質量，確保服務器項目實施方案的合理和規范，從而保證設備的長期穩定可靠運行，為客戶構建更加可靠穩定的業務系統。

項目實施原則

先進原則

可靠性原則

成熟性原則

開放性原則

可管理性原則

安全保密性原則
項目實施總體思路

高度并行的實施計劃

項目實施和技術服務本地化

合理分工、有效協調，保證項目順利進行

高效的服務團隊，專業項目服務工作

制定周密的應急方案好風險管理方案，保證系統準時上線
項目實施條件分析

機房環境的具備

有效的施工計劃

項目人員條件的具備

項目組織職責
現場實施行為規范

人員精神面貌

人員工作作風

人員機房行為規范
實施機房規劃

設備裝入區域的路徑

設備安裝位置

地板構造和承載量

安裝需要的多種通信設備
機房環境工況勘察

機房的環境指標

防振動、減噪、抗震動、磁場屏蔽

供電系統按照《電子計算機場地通用規范》

防火、防水、防害、防盜、防雷、防靜電、防鼠、防潮保溫
項目驗收標準透明化

驗收依據《曙光服務器產品交付方案》整機驗收標準執行，主要分為到貨驗收、初始驗收、系統試運行、項目終驗四個階段并輸出對應驗收報告
現場實施操作規范

依據《曙光服務器產品交付方案》操作規范標準流程實施

維保服務

曙光維保服務面向設備和解決方案提供技術支持服務，依托遠程化、集中化、標準化和智能化的售后服務支持平臺，先進的診斷工具和完善的問題閉環解決流程，通過專業的技術支持團隊及時響應客戶的服務請求并高效處理，確保客戶項目安全、穩定、可靠運行。

維保服務包括設備故障處理、備件訂購、軟件訂閱與保障服務、金牌保障服務等，滿足您產品生命周期內不同階段的需求。

服務受理

支持400電話報修和官網在線報修等多種選擇。

事件升級

二線支持-坐席人員無法解決的，轉單給二線技術專家，進行分析診斷并遠程解決。
現場調度-需要現場服務解決的，系統進行現場服務調度，分派現場服務任務單。
問題反饋-確定是產品問題的服務請求，由坐席人員記錄問題，進入反饋流程，由技術支持中心進行處理。

現場服務

服務經理對服務任務單進行現場任務分派。現場服務工程師接到服務任務單后與客戶預約上門時間服務完畢后填報系統提交經理審核。

服務回訪

對現場服務人員單進行客戶回訪，確定本次服務質量和客戶滿意度，系統記錄服務檔案。售后智能管理平臺，革新售后服務模式，實現用戶無感知的智能化自動運維。應急事件的分類、定義和分級，快速、有序、高效的控制應急事件的發展。金牌服務，全天候（7*24小時） 4小時現場響應服務。

客戶滿意度

客戶滿意度調查就是衡量企業是否能夠滿足客戶的期望，或是顧客對于企業產品的滿意程度，滿意度調查能夠幫忙企業找到與客戶的滿意度有關的因素，通常用統計相關指標來反映客戶的滿意度。曙光滿意度調查采取多種形式相結合，如委托第三方專業咨詢機構年度進行滿意度調查、400報修客戶滿意度調查、年中、終客戶滿意度調查等，以顧客為調查對象，收集顧客的滿意情況，并整理與分析研究，顧客感受調查，評價企業與客戶對于產品的期望程度的差距，整理問題報告及后續行動計劃建議，曙光認真分析問題原因并落實改善建議，持續優化產品質量及服務，不斷減小和客戶期望程度的差距。

滿意度調查形式

服務系統監控服務狀態

通過系統對服務單的各個環節進行監控。其中電話響應時間，約定上門時間，是否按時上門，case完成時效等關鍵節點時監控重點。

24小時熱線處理客戶反饋

Case處理完成后，又可以滿意度評分環節。客戶對工程師服務的打分回直接反饋回總部，用于監督工程師的工作表現。

case服務質量例會

各二級部門負責人，每天針對超期和重復維修的服務單進行“case by case”的篩查，一旦發現問題，現場立即決策處理。

現場客戶服務評價

客戶可以隨時致電呼叫中心，對工程師的服務情況給予反饋。一旦確認工程師的工作有失職失誤之處，我們將認真對待，嚴肅處理。

售后質量管理

曙光對售后質量管理十分重視，公司配備專職的售后質量管理人員，針對售后關鍵性故障率設定指標及制定相應質量管理規范，收集售后返修數據，利用質量工具分析、采取二八分析原則，對選定問題從設計源頭研發、供應商物料管控、制程質量管理等全鏈路流程進行根因分析及采取問題閉環改進措施，且定期進行產品問題質量回溯，橫向擴展，持續改進，不斷地提升產品質量。

針對客戶端發生的特定性機房環境因數引起產品系統故障，曙光提供相應分析技術支持，和客戶一起查找問題根源進行改善。